Lähiaikoina olemme tulleet varsin tietoisiksi Tyksin ja koko maan päivystyksen ruuhkista. Päivystyksiäkin ruuhkauttava häiriökysyntä on sote-palvelujärjestelmän ilmiö, joka kuormittaa palveluita ja vaikeuttaa sekä asiakkaiden että ammattilaisten arkea. Häiriökysynnällä tarkoitetaan tilanteita, joissa asiakas joutuu hakeutumaan palveluihin uudelleen tai toistuvasti siksi, että alkuperäinen tarve ei ole tullut asianmukaisesti tyydytetyksi. Tutkimusten mukaan jopa 30–40 % sosiaali- ja terveyspalveluiden käynneistä voidaan luokitella häiriökysynnäksi. Ilmiö voi johtua monista tekijöistä, kuten riittämättömistä resursseista, heikosta yhteistyöstä eri toimijoiden välillä tai asiakkaiden tarpeiden vääristä tulkinnoista.
Ensimmäinen askel häiriökysynnän vähentämisessä on tunnistaa sen juurisyyt. Miksi asiakkaan tarve ei tule tyydytetyksi ensimmäisellä kontaktilla? Yksi keskeinen ongelma on monikanavainen palvelu, jossa asiakkaan asiaa saatetaan hoitaa useissa eri pisteissä ilman kokonaiskuvaa. Tämän seurauksena asiakas joutuu usein aloittamaan alusta käydessään eri palveluissa. Näiden ongelmien purkamiseksi on keskeistä vahvistaa integraatiota ja selkeyttää asiakkaan palvelupolkua. Tässä on ehdottomasti keskiössä hoidon ja tuen jatkuvuus. Esimerkiksi yhteinen tietojärjestelmä voi mahdollistaa saumattoman tiedonkulun eri yksiköiden välillä, ja sen avulla voidaan välttyä turhilta toistokäynneiltä.
Häiriökysyntää ruokkii usein myös henkilökunnan kiire ja resurssipula, joiden takia asiakasta ei ehditä kuulla riittävästi. Näihin haasteisiin voidaan vastata vahvistamalla henkilökunnan resursseja. Moniammatillisten tiimien käyttö on osoittautunut tehokkaaksi tavaksi yhdistää eri alojen osaaminen ja vastata asiakkaan tarpeisiin yhdellä käynnillä. Lisäksi henkilökunnan koulutus ja perehdytys auttavat heitä tunnistamaan asiakkaiden todelliset tarpeet paremmin.
Asiakkaiden osallisuus on myös avainasemassa. Kun asiakkaiden kokemuksia kuunnellaan ja heidän tarpeensa otetaan aidosti huomioon, voidaan palveluita kehittää asiakaslähtöisemmiksi. Asiakasraatien ja palautekanavien käyttö säännöllisesti antaa arvokasta tietoa siitä, mitkä ongelmat toistuvat ja mihin tulisi puuttua ensisijaisesti. Digitaaliset ratkaisut, kuten itsehoito- ja etäpalvelut, voivat puolestaan tarjota asiakkaille nopean pääsyn oikean tiedon äärelle ja ohjata heitä oikeisiin palveluihin. Tällä tavoin voidaan vähentää tarpeettomia käyntejä ja vapauttaa resursseja niille asiakkaille, jotka todella tarvitsevat lähivastaanottoa.
Häiriökysynnän purkaminen edellyttää ennakkoluulotonta yhteistyötä, resursseja ja asiakkaiden tarpeiden syvällistä ymmärrystä. Vaikka tehtävä on haastava, pienilläkin askelilla voidaan saavuttaa merkittäviä parannuksia. Kun asiakas saa tarvitsemansa avun ensimmäisellä kerralla, hyötyvät siitä niin asiakas itse kuin koko sote-järjestelmä. Myös osaavalla ja ammattitaitoisella sote-henkilöstöllä on varmasti hyviä kehittämisideoita häiriökysynnän purkamiseksi ja heitä tulee kuulla enemmän!
Heidi Aaltonen (vihr.)
Aluevaltuuston 2.vpj
Ryhmäpuheenjohtaja
Esihenkilö erikoissairaanhoidossa
Hyvinvointipolitiikan ja yhteiskunnan tutkimuksen opiskelija